Due nuovi progetti in cantiere nella storica sede di Campogalliano, uno sulla misura della customer satisfaction e l’altro sul benessere fisico dei dipendenti

Dopo i progetti legati alla formazione aziendale, Società Cooperativa Bilanciai ha proseguito nel suo obiettivo di collocare l’individuo al centro delle sue scelte economiche e sociali, sia il cliente o il socio e dipendente. Come importante passo in questa direzione, ha commissionato una ricerca sulla soddisfazione della propria clientela a Cerved, uno dei primari operatori in Italia del settore. L’obiettivo era misurare il livello di soddisfazione dei clienti dell’azienda nonché dei suoi prodotti e servizi, evidenziare le principali positività e carenze percepite, individuare i fattori premianti e di potenziale sviluppo dei rapporti tra l’azienda e i propri clienti.

Sono stati intervistati 355 clienti in Italia, di cui 64 considerati ex Clienti. L’intervista comprendeva diciassette domande. Il 96 % delle persone coinvolte, si è dichiarato soddisfatto sia dei prodotti e che dei servizi forniti. Addirittura il 25% di questi, ha affermato di avere avuto un interscambio molto superiore alle aspettative. Per quanto concerne i prodotti, i fattori che hanno riscontrato il maggior apprezzamento sono l’ampiezza di gamma e la costante innovazione tecnologica. La rete commerciale è stata particolarmente apprezzata per l’eccellente grado di professionalità nel campo della consulenza tecnica in fase di prevendita e vendita, per la disponibilità e per la cortesia manifestata.

Dall’audit di Cerved è inoltre emerso che la diffusione capillare sul territorio italiano di Società Cooperativa Bilanciai è valutata molto positivamente. Il 95% dei clienti ha manifestato estrema soddisfazione in merito alla completezza dei servizi offerti, alla rapidità di intervento sui  contratti di manutenzione, ai contratti di assistenza software e certificazione. Percepito di grande valore il servizio completo garantito da Società Cooperativa Bilanciai di Verificazione Periodica degli strumenti Omologati sia automatici che non automatici, i Certificati di Taratura LAT Accredia e i Rapporti di Taratura, che fanno sì che si distingua sul territorio italiano come leader nell’erogazione proprio di questi servizi. Inaspettati i risultati relativi all’indagine presso i “clienti dormienti” o ex clienti: il 70% non hanno semplicemente avuto necessità di acquistare nuovi prodotti, ma completamente soddisfatti dei prodotti e dei servizi della Società Cooperativa Bilanciai.

La customer satisfaction è uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo della Qualità dei servizi – afferma Enrico Messori, Presidente Società Cooperativa Bilanciai – per cui per noi l’idea di controllo è come valutazione e verifica e non come ispezione. Questo fa sì che le stesse attività di controllo si spostino sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale. Tanto più interveniamo a monte, tanto più riduciamo i costi dell’insoddisfazione del fruitore del servizio e tanto più siamo efficaci. Di grande soddisfazione è stato l’avere rilevato che una parte importante dei nuovi clienti ha scelto Cooperativa Bilanciai tramite un passaparola positivo tra colleghi e conoscenti, confermando l’alta riconoscibilità e qualità del marchio costruito in 70 anni di attività nel settore della pesatura.

La capacità dell’azienda di assicurare la customer satisfaction è strettamente correlata alla capacità di pensare in termini sistemici, di localizzare le cause che ostacolano prestazioni e di intervenire puntualmente per superarle – spiega Stefano Bonati, Responsabile Customer Care – Per mantenere un certo livello di soddisfazione del cliente o, magari, aumentarlo, occorre attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e sistematico che coinvolge tutte le funzioni dell’azienda, a tutti i livelli. Questo, sostanzialmente, per due motivi:  tutti gli standard raggiunti, col passare del tempo, tendono a deteriorarsi pertanto è necessario sviluppare almeno un’attività di mantenimento per mantenere il valore dello standard uguale a quello che era stato precedentemente raggiunto e poi il cliente negli anni si abitua al valore dello standard e perciò vuole di più, scattano in lui nuovi stati di necessità, pena una sua congenita insoddisfazione.

Per entrambi i motivi è dunque necessario promuovere attività di miglioramento con l’obiettivo minimo di mantenere il valore in atto per lo standard (valore di mantenimento) o con l’obiettivo più impegnativo di migliorare nell’ambito di un programma temporale definito.

In un mercato altamente competitivo come quello odierno e in tempi di crisi profonda come quelli che stiamo vivendo, – prosegue Bonati – la customer satisfaction può fare la differenza ecco perché misurarla, mantenerla monitorata e cercare di accrescerla è diventato un elemento chiave della strategia delle aziende più avvedute.

Il secondo obiettivo perseguito è il benessere dei lavoratori-soci. Sono stati installati in azienda tre apparecchi per la misurazione dei parametri vitali, collocandoli in diverse aree. Sono prodotti da VST, un’innovativa azienda modenese, nata da un’idea, sviluppata in dieci anni di studi, di un gruppo di ricerca di Unimore, coordinato dal professor Fonda.

I cinque parametri vitali, da cui dipende la salute dell’individuo, sono misurati con il solo tocco delle mani, con tecnologia wireless, in due minuti. I risultati con i parametri ricavati in cloud possono essere letti direttamente e poi inviati tramite e-mail sulla casella di posta che il lavoratore ha configurato.